迪士尼把員工變一流の教練模式：提升效率、翻轉業績的18個管理訣竅！(全新修訂版)(もしもディズニーが店長だったら: 自分で考え自分から動ける人の育て方)～推薦！

作者：大住力
譯者：郭乃雯
出版社：大樂文化
出版日期：2016/08/08
語言：繁體中文

ISBN：9789869315036
叢書系列：Biz
規格：平裝/224頁/14.8x21cm/普通級/單色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>管理與領導>領導／帶人

【Author】作者/繪者/著者/譯者

作者簡介

大住力

　　底力教育研究所所長。大學畢業後，進入東京迪士尼樂園經營的東方樂園公司工作近二十年，進行人才教育及東京迪士尼海洋、伊克斯皮兒利（Ikspiari）購物中心等建立計畫與從事營運和管理的工作。離開公司後，獨立從事輔導企業經營的顧問工作。

　　擔任富山大學、東京家政大學的特別講師。同一時期，持續參加和支援罕見疾病兒童家庭所舉辦的活動。2010年3月設立的公益法人團體「罕見疾病兒童和其家人的夢想」，由大住力擔任代表。

　　大住力自東方樂園公司退休後，不但在企管研討會中分享進行迪士尼管理經驗；也積極籌設支援重症兒童的社福團體。在為重症兒童奔走的過程中，得到聖路加國際醫院的名譽院長日野原重明醫師的大力協助，以及與一橋大學名譽教授野中郁次郎先生成為知交。

　　大住力表示，他對於未來的目標之所以得到各界認同，結識許多志同道合的朋友，原因在於擁有一本屬於自己的工作手冊，明確知道每天的生活目標，按照計畫，腳踏實地做好每一件事，就能貫徹始終。著作有《迪士尼教你找到一輩子的工作》。

譯者簡介

郭乃雯

　　台北市人。高中畢業後，留學神戶及東京四年，回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。

　　譯有《為什麼高明的人都用表格管理？》《主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事》《拋開SOP，業績就長紅》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《激勵你的成功日記》《不想在公司升遷，你才會成功》《8個花錢的好習慣，我一輩子不缺錢》（皆為大樂文化出版）。

【Introduction】簡介/書評/特色/摘要

傳統管理方法，通常把部屬當助理用，
他們善於執行，自己思考的能力卻很弱，
因此你永遠覺得他們「不受教」。
但是迪士尼是如何把平庸、沒經驗的人，塑造成一流的員工？
因為他們讓員工了解工作的意義，
激發自我超越的極限，就能打造出黃金團隊！

　　去過迪士尼的人都有這種感覺、讚嘆及疑問！
　　‧為什麼迪士尼的員工都懂得自己思考、自己行動？
　　‧是否只有菁英人才，才能進入迪士尼工作？

　　如果這樣想，就大錯特錯了！其實迪士尼90%以上都是工讀生，他們能做到一流且夢幻的服務，是因為迪士尼有一套卓越的「教練模式教導法」。

　　本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近20年，告訴你：只要主管的管理模式對了，普通人也能成為一流人才！書中運用迪士尼的實際經驗和案例，破解18個常見的管理迷思，同時提供18個落實工作與培育人才的方法。

　　◎在迪士尼工作的基層人員，為什麼責任感比別人強？

　　迪士尼員工的資質其實跟普通人一樣，並沒有特別優秀，但他們的表現卻比一般企業的員工更加傑出，為什麼呢？關鍵就在於獨特的培訓教育方式。迪士尼擺脫了權威式的管理方法，讓主管及資深員工變教練。

　　教練模式的主管這樣做
　　‧不只是完成工作，而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」。
　　‧讓員工知道，把「工作」做好和把「作業」完成，是兩碼子事。

　　◎如何激發每位成員的潛能，讓團隊提升業績？

　　每位主管都有業績壓力，時時刻刻想辦法提升績效。但迪士尼強調，在向外積極發展之前，你得回歸內部重視你的團隊成員，讓團隊每個人明白自己的工作意義和任務，自然他們就知道該如何去努力。

　　教練模式的主管這樣做
　　‧面對挫敗時，不要向部屬興師問罪，以免打擊他們的熱忱和創意。
　　‧建立一致的團隊目標，就算設施設備都得設定。

　　◎為何激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」？

　　主管最關鍵的工作，是讓部屬知道自己對團隊來說不可或缺，並提升他們對工作的參與感。想要部屬自己動起來，你除了必須重視每位成員外，還可透過激勵與讚美，讓資深的願意教菜鳥，形成「教學相長的教練模式」。

　　教練模式的主管這樣做
　　‧放下主管身段，活用7原則讓團隊溝通零阻礙。
　　‧透過大量的讚美，讓員工擁有自信。

　　◎如何創造平等對話，讓員工願意為「自己」的公司做事？

　　為了實現目標，主管和部屬都必須不斷提問「為什麼？」、思考什麼是只有自己才能辦得到的事？在哪些地方進行改變，可以讓一個普通人變成人才，進而面對未來的挑戰？

　　教練模式的主管這樣做
　　‧透過「團隊會議的力量」，使員工勇於面對挑戰
　　‧建立「行動目標確認表」，讓員工一步一步去實踐

　　作者認為，當主管的你我，可以參考迪士尼「老鳥教菜鳥的教學相長教練模式」，這樣除了能跳脫過去的傳統人才培育方法，進而讓部屬工作得更開心、更有成就感，且團隊、公司與自己都能提升效率！

　　此書為《讓人感動的人才：迪士尼怎麼教出來的？》全新修訂版。

名人推薦

　　六福旅遊集團執行長　莊豐如

【Table of Contents】目錄/大綱/內容概要

前言    提升績效、翻轉業績的18個迪士尼管理祕訣！

第一章　一份手冊、一個願景，讓所有人都能朝目標前進
教練模式1 透過資深學長不斷問：「你的工作目標是什麼？」
90%一般的員工，創造100分的成績
培訓員工的方式很簡單，就是認識自己的「工作使命」

教練模式2 不只是完成工作，而是訓練讓員工思考如何完成「工作的使命」
把「工作」做好和把「作業」完成，是兩碼子事
當每個員工願意思考工作背後的意義時……
你知道自己，在團隊扮演甚麼「角色」嗎？

教練模式3 如何讓員工把理念和目標放在心裡？
知道自己提供什麼服務，才能實踐「待客之道」
公司的經營理念，為什麼員工非知道不可？

教練模式4 訂定明確的工作手冊及規範，剩下的就交由員工自行發揮
不是員工不肯做事，他們只是搞不清楚你要甚麼？
訂立工作手冊之前，先製作工作規範
如何讓員工「被回饋」，就算掃廁所也能展現自信
工作手冊的文字，要簡明扼要！

教練模式5 如何達到服務的最高境界？你得引導所有人全力以赴
你看過幫馬桶取名字的員工嗎？
為了完美服務，你願意把自己當成來賓的踩踏板？

第二章   發崛潛力、帶兵帶心，就算工讀生也能展現專業
教練模式6 用真誠的關懷，讓你不只帶兵還帶心
在園內安排清潔員的真正原因是？
從對話和互動之中，上演感動人心的故事

教練模式7 不要對部屬興師問罪，你得幫他們從失敗中站起來
即使遇到「奧客」，工作理念依舊堅定
服務好壞沒有標準答案，唯心而已！

教練模式8 如何讓工讀生培養專業的態度？迪士尼有一套！
就算讓客人排隊，你也不用道歉，為甚麼？
專業級的服務，必須是超乎想像
試著穿上顧客的鞋子，想想他們的感受
永遠保持第一次，回答問題的親切熱情態度
迪士尼命名的兩大原則，簡單易懂及發人深省

教練模式9 建立一致的團隊目標，就算設施設備都得設定
設施的目標，是為了讓遊客留下深刻的回憶
當目標是令人開心的服務，你就不能只看銷售業績
什麼才是你該做的工作？抓錯重點就完了！
為什麼滯銷商品，其實也要身負重任？

教練模式10 創造感動的環境與工作方法，讓每天都有不同的驚喜
設計不同的場景，讓顧客跟著入戲
完整的服務不能偏重主場秀，而是「三秀合一」

第三章   激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」！
教練模式11 讓資深指導菜鳥，建立完整的教練模式
如何讓資深前輩指導菜鳥後輩？
從指導後輩的過程中，前輩也能再次獲得學習機會
由團隊的「同儕老大」，執行回報工作
如何讓新進員工沒有機會說出「不知道」、「沒聽過」
禁止道人長短，從自己做起
管理中的「變」與「不變」，都非常清楚
別讓員工的夢想破碎，否則……
如何把第一線的意見傳達給上司知道？
改變必然造成反對聲浪，你得不怕批評！

教練模式12 找一位稱職的副手能替你分擔責任
主管如何育領導副手？關鍵在信任！

教練模式13 讓他們先把簡單的事做好，再用「成就感」建立信賴感
透過大量的讚美，讓員工擁有自信
為什麼，薪水無法長期激勵員工的工作熱忱？

教練模式14 在新人教育時期，就讓每個員工認識自己存在的價值
理解自己的角色，自然建立信心
使員工擁有「以工作為榮」的態度

教練模式15 簡單的關心及感謝的動作，讓員工滿足被認同的渴望
對員工的付出，主管務必要「表達感謝」

第四章   創造平等對話，讓員工願意為「自己」的公司做事
教練模式16 用「行動目標確認表」，去聆聽員工的心聲
沒有自信的員工，臉上不會有笑容
不需要把目標訂得太高，就算把小事當成目標也無妨
建立「行動目標確認表」，讓員工一步一步去實踐
每天實踐一項目標，一年就能完成365件目標
只要堅持到底，你就是最後贏家！

教練模式17 劃分３個時期自我檢視，讓主管的你也能有所成長
實現理想的好辦法是？

教練模式18 破除一般會議的階級迷思，讓發言權更平等自由
就算是落隊及績效差的員工，也不該「被放棄」
透過「團隊會議的力量」，使員工勇於面對挑戰
創造平等的對話，激發良性互動
溝通時，請使用對方聽得懂的語言

【Preface】序/前言/推薦/心得

前言

提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣

　　許多團隊領導者總是認為，自己帶領的團隊，根本無法和迪士尼樂園相提並論。

　　因為「迪士尼樂園大賺錢，才能在教育員工這檔事上灑錢」、「只有頂尖人才進得了迪士尼樂園，我那家店卻不是這麼一回事！」。

　　不過，以我進入東方樂園公司（Oriental Land，迪士尼公司在日本的授權商，負責營運東京迪士尼度假區和日本地區的迪士尼專賣店），在東京迪士尼樂園工作近二十年資歷所做的觀察和判斷，面對其他老闆或經營者說出那樣的洩氣話時，我總是回答他們：「我不這麼認為。對的事情只要堅持到底，迪士尼樂園能夠辦到的事，任何團隊一樣能夠達成。」

　　簡單說，「了解企業理念，進而實踐理念；以工作為榮，互相期許，向前邁進。」

　　就是所謂的迪士尼精神。這樣的迪士尼精神，帶給員工服務的動力，也奉行了迪士尼樂園創辦者─華德．迪士尼的經營哲學。市面上有許多書籍，都在分析華德．迪士尼成功經營的原因；不過，這本書的內容是以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在主題樂園以外的餐飲業及零售服務業。

　　試想，如果華德．迪士尼化身為現代的團隊管理者，他會在哪些地方進行改變，幫助企業提升績效，翻轉業績？由此觀點出發，我整理出一套實際可行的觀念和方法，寫於本書介紹給讀者，同時為本書訂下書名。

　　讓我再次重申，你看到的迪士尼樂園中的每位演員（即「工作人員」），在工作崗位上無不賣力演出；但只要團隊成員能夠凝聚向心力，彼此合作無間，任何員工都能像他們一樣充滿幹勁，散發耀眼動人的光彩。

　　如果本書對於那些想努力把生意變好，卻不知從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想工作得更愉快的經營者或員工，能發揮正面而有效的助益，我將感到無比欣慰。

ISBN：9789869315036
叢書系列：Biz
規格：平裝/224頁/14.8x21cm/普通級/單色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：商業理財>管理與領導>領導／帶人

【Preview】內容預覽/連載/試閱PDF下載

第三章激勵、讚美，比薪水更能讓員工「奮起」！

教練模式11 技巧1：讓資深指導菜鳥，建立完整的教練模式

「製造歡樂」是迪士尼團隊堅持的理念。因此，團隊成員必須做到的基本服務，就是讓每位出現在眼前的賓客，都要玩得高興。

即使如此，老闆們還是免不了產生一個疑問。「無論主管如何用心教導，員工似乎很快就忘記那些理念和目標！」沒錯，現實狀況確實是如此。

為了避免員工遺忘剛進公司時，教授給他的理念和目標，迪士尼團隊採取「學長制」，也就是由資深員工帶領新進員工，把公司的理念目標落實於日常工作裡。為了唸起來順口，我自己稱這個制度為「職場大哥制」。

＊如何讓資深前輩指導菜鳥後輩？

迪士尼團隊對於培訓員工，有一套獨特的方法。培訓最主要的目的，是希望取得指導資格的資深員工，能與新進員工如同兄弟手足般一起學習成長。

當菜鳥後輩跟在前輩身旁，看著大哥工作時努力付出的模樣，便自然能夠受到影響，向他們模仿學習，記住自己該做的事。另一方面，扮演兄長角色的資深員工，必須能夠正確指出後輩的缺失，並且給予適當的建議。例如：「我覺得剛剛如果用這樣的方式回答顧客，一定能讓對方備感窩心！」

＊從指導後輩的過程中，前輩也能再次獲得學習機會

當前輩給予的建議能夠發揮效果時，後輩會打從心底佩服前輩：「不愧是前輩，讓我學到了這麼實用的技巧。」而前輩為了使後輩能夠正確學習，也必須言行一致，以身作則，才能贏得敬重。

要讓訓練效率提升，首先要讓資深員工學習帶人的技巧以及領導能力。在迪士尼樂園的工作現場，就有好幾千組「大哥（姐）和小弟（妹）」的小團隊，彼此互相激勵學習。這些小團隊會依照不同部門，進行不同的人員編制。通常來說，一位學長會帶七到八位學弟或學妹。

就拿我自己過去的受訓經驗來說，當時，我和另一位前輩負責「加勒比海盜」這個遊樂設施的服務工作。

「加勒比海盜」的設計，是讓遊客搭乘水上小艇，體驗過去海盜肆虐時的加勒比海風光。那時，訓練我的前輩打扮成海盜的模樣服務遊客。突然，前輩對遊客中的一位小朋友說：「這頂帽子給你戴！」然後，幫那名孩子脫掉原來戴的帽子，換上海盜帽。戴好帽子後，又對那孩子說：「你看起來好帥啊！」