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傾聽第一線不同的聲音：資深護理師的真情守護[Qing Ting Di Yi Xian Bu Tong De Sheng Yin ： Zi Shen Hu Li Shi...]～推薦！

作者：謝彩玉（小朱姊）
繪者：黎宇珠
出版社：開始出版有限公司
出版日期：2016/10/01
語言：繁體中文

ISBN：9789869290463
叢書系列：健康手札
規格：平裝/192頁/17x23cm/普通級/雙色印刷/初版
出版地：台灣
本書分類：醫療保健>常識/概論>傳記/雜論

【Author】作者/繪者/著者/譯者

作者簡介

謝彩玉（小朱姊）

　　稻江護理學校畢業，淡江大學公共關係系進修結業。現任臺安醫院客服部主任。

　　護理學校畢業之後，即進入臺安醫院服務，迄今已滿40年。其中包括十餘年熱血護士生涯，以及專注於解決醫病關係的20餘年客服部經驗，是業界人士口中暱稱的「小朱姊」。

　　40年的工作生涯中，始終保持超高EQ的小朱姐解決了逾千宗醫療糾紛，擺平了院內上上下下同仁們的大小煩惱事，是老中青病患們眼中的神仙教母。目前繼續廣結善緣，努力扮演醫病關係之間發光發熱的一道溫暖陽光。

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【Introduction】簡介/書評/特色/摘要

「互相體貼」，才能令緊繃的醫病關係更加圓滿

　　
　　醫病關係是人性化的、是柔軟的，它必須要有醫護和病患的互相體貼，才能夠達到完美的境界。解決病患的心結，創造一個醫病雙贏的愉快場域，從你遇過的看診問題開始。
　　
　　為什麼病患與醫師的關係會變得緊張、越來越像是諜對諜？近年來眾多醫病關係事件頻頻出現，「醫病」面臨關係緊張的新紀元，讓一般民眾開始擔憂看病越來越像是一種領藥形式。其實，「看病治病」是一件再單純不過的事，本書將詳細剖析病患對醫院的常見迷思、恐懼、權益，提供看病的必備守則，讓你從此不再視看病為畏途，醫病關係和諧愉快，一同建立祥和的醫療現場。
　　
　　01　醫師為什麼嚴肅？
　　02　沒病為什麼要付費？
　　03　到急診被要求門診，該怎麼辦？
　　04　女性病患聞之色變的檢查項目該怎麼面對？
　　05　手術溝通停看聽：病患「知」的權利為何？
　　我們在就診時會有的問題，臺安醫院公關之神仙教母一一為您來解答！
　　
本書特色

　　1.病患視醫院為畏途的心理分析！瞭解它，克服它，你將無入而不自得。
　　2.常見病患十大客訴分析，瞭解醫療現況，讓病患不再兀自費疑猜。
　　3.真的遇到難以伸張的問題或是有疑慮時，病患該怎麼做？本書透露祕訣讓你高枕無憂。
　　4.醫師眼中的五種頭痛病患案例分析以及醫病雙方的溝通守則，讓醫病關係更臻完美。
　　5.看病時的自我評估重點，看看自己有沒有做好以下功課，省下自己與醫師的時間。
　　
關懷推薦～
　　
　　（推薦人依姓氏筆畫排序）
　　于美人／知名節目主持人
　　岑永康／知名電視新聞主播、主持人
　　邱仲峰／臺北醫學大學附設醫院副院長
　　孫越叔叔／知名藝人、終身義工
　　夏韻芬／知名電視、廣播主持人、暢銷書作家
　　張珮珊／知名電視新聞主播、主持人
　　陳淑麗／知名模特兒、演員、廣播節目主持人、終身義工
　　黃暉庭／基督復臨安息日會醫療財團法人臺安醫院院長
　　彭佳慧／金曲歌后
　　葉璦菱／金嗓歌后、主持人
　　
　　

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【Table of Contents】目錄/大綱/內容概要

自序
推薦序
前言

Part 1   病患為什麼質疑醫師？
01   不加思索，依據直覺判斷
02   過於執著時，受到傷害的是自己
03   自我中心的病患
04   不可能的承諾
05   因為恐懼，導致惡性循環
06   抽血不順利，對醫病雙方都是心理負擔
07   擺脫抽血後遺症，不再「皮皮剉」！
08   對疾病有疑慮時，務必保留警覺心
09   女性病患聞之色變的檢查項目
10   想想婦產科醫師的辛苦

Part 2   病患的權限為何？
01   個人隱私的極限在哪兒？
02   談到「錢」，總是傷和氣──收費問題
03   看病為什麼要花這麼多錢？
04   沒病為什麼要付費？
05   手術溝通停看聽──病患「知」的權利為何？
06   出現藥物不良反應，可以退費嗎？
07   到急診被要求門診，該怎麼辦？

Part3   讓醫病關係走向雙贏
01   家屬是醫病關係的重要橋梁
02   病患怎麼做，才能愉快就醫？
03   溝通，從小處做起
04   面對病情的勇氣很重要
05   想想醫師為什麼嚴肅？
06   積極的病患不會有「態度問題」
07   為自己畫下「好醫師」的藍圖
08   看病時，「專心說話」是保障權益的重點！
09   真的要換醫師了，該怎麼做？
10   「互相體貼」是醫病關係的最高境界

Part 4   他們的醫病故事：小朱姊的醫院人生
01   誰說孩子不能與醫師溝通
02   醫病之間的溫馨呼喚——阿麗媽媽的感謝心情
03   跨越宗教的醫病關係——孫叔叔與戒菸專家吳憲林醫師
04   填就診表格時不妨每事問，以免造成誤解
05   雖然繁瑣，卻又重要的術前安全辨識
06   「南丁格爾」時代的回憶
07   家屬的貼心對病患而言很重要
08   路見不停平，也不在工作場合做出情緒性發言
09   誠懇面對錯誤是解決糾紛的最高守則
10   EQ高，正面的力量也會接踵而來
11   冷靜而正面地面對，事情一定可以順利解決
12   要把事情處理好，「態度」是王道
13   我心目中優質的醫病關係——黃院長和我婆婆
14 一腔熱情，讓我對工作始終如一

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【Preface】序/前言/推薦/心得

自序
　　
　　前陣子，我生了場病。這場病，讓我從繁忙的生活中，暫停下來片刻，思考了許多生命的議題。
　　
　　我於醫療陣線服務已達40年，從早期的護理工作，到現在服務於醫院的客服部門；從第一線的護理人員，到現在周旋於醫療人員、病患、家屬之間的協調工作，角色歷經多重轉換。在我的人生中，醫方和協調者的角色占了大多數的時間。
　　
　　生病期間，我成了一名普通的病患，也曾驚慌失措、徬徨無助，所幸主治醫師的妙手、同仁的溫馨關懷，外子的細心照顧，協助我一步步踏出生命的關卡。現在的我再度以歡喜的心情面對生命，並發願要幫助更多的人。
　　
　　這段深刻的經歷，讓我嶄新的眼光看待「醫病關係」的議題。目前的醫病關係，可以說是焦慮緊張，處於隨時一觸即發的狀態。病患很無助，醫師也很無奈，我相信會走到這一步，都是大家所始料未及、心中所不願意的。
　　
　　當我成為一名無助的病患之後，我發現，醫病關係並不是只要把SOP訂好就可以完美達成。醫病關係是人性化的、是柔軟的，它必須要有醫護和病患的互相體貼，才能夠達到完美的境界。因此我希望這本書能夠發揮提醒的效果，並督促大家共同努力，互相扶持，一起邁向醫病的和諧境界。我希望醫師們看了這本書，能夠反思自己還有哪些改善的空間，讓病患在就醫時能夠更為自在舒適；病患看了這本書，能夠知道自己應如何應對，才能促進醫療品質以及醫病關係的和諧。
　　
　　無論是醫護或是病患，如果大家都能往後退一步，以全新的態度面對醫病關係，以體貼的心態看待對方──醫師體貼病患的病痛及焦慮，病患體貼醫護的辛勞緊繃，相信在這短暫的相處片刻中，醫病關係品質將會加速提升，邁向圓滿的境界。
　　
　　謙卑的醫德何處尋？
　　
　　這幾年來，醫病關係的對立越演越烈，讓我不禁感慨，現代的醫護人員和過去的醫護已大為不同。
　　
　　也許是少數氣焰高張的病患，激發了醫方的自我意識；也許是少數態度高傲、不稱職的醫方，讓病患覺得人格被貶低；種種現象讓醫方與病方都產生了防衛心態。因而讓醫病關係愈發糾結，成了一道難解習題。
　　
　　我在臺安醫院服務已40年，現在於客服部門服務，但其實我是護理背景出身，一出校門就從護理工作做起，之後調任保健組做衛教人員，接著醫院送我去進修公關學位，於客服部門服務20餘年。
　　
　　醫院當初送我去進修公關工作，就是有感於時代變遷，醫院的經營必須要有企業經營的概念，「醫病關係」是醫院這個大型機構首要重視的問題，客服部的成立，就是為了妥善處理與病患的關係。
　　
　　客服部門的工作中，有一大部分是在解決紛爭，有人說，人與人之間是最複雜的，其實我覺得並沒有那麼複雜，只要多有同理心，多為他人著想，在我解決的案件，後來大部分都與我成了好朋友。
　　
　　現在很多醫護在醫病關係上受挫時，大聲疾呼，強調自身專業，要求找回自己的職業尊嚴，認為自己不是服務業，也不是什麼店員，沒有必要受人指指點點。其實我倒是覺得，就算被認為服務業又怎樣，重點是態度。不管事情怎樣，態度是可以軟化人心的。既然身為專業人員，就不要一心期待他人肯定，卓越是要做在一般人看不見的地方才是。
　　
　　前幾天，我陪同一位相識的長輩周伯伯看牙醫時，遇到一位讓我印象非常深刻的醫師。這一位醫師看起來老老實實的，她走到這位長輩面前鞠了一個躬，說：「我是服務您的呂醫師。」
　　
　　這幾天我滿腦子被吵翻天的醫病糾紛新聞搞得亂哄哄的，現在居然聽到一位醫師開口說出「服務」二字，讓我覺得震驚！居然還有如此謙卑誠懇的醫師，這樣溫柔地對待病患！
　　
　　在看診的過程中，醫師說話也是一貫地溫柔，長輩周爸爸因為重聽，所以我在旁協助翻譯。呂醫師看完診之後，發現之前的醫師沒有把周伯伯的問題處理好。但她說得非常委婉：「我覺得伯伯應該回去找他以前的那位醫師，讓他知道伯伯的牙齒有些問題不該是這樣處理的。」
　　
　　其實我也大略知道周伯伯對他之前的醫師有些微詞，所以開口問：「可是伯伯不想再回去找以前的醫生了，可以麻煩妳全盤處理他的牙齒嗎？」
　　
　　在看診的過程中，周伯伯的女兒來了。為了讓家屬了解病患的狀況，醫師不斷地舉例給女兒聽。而這些舉例方式，都是清楚明瞭，一聽就懂的例子。以植牙的問題來說，她會講：「你看，他的下排這裡植了一顆牙齒，但是上面沒有對應的牙齒，這樣根本無法發揮咬合功能，就只是讓他這裡有一顆牙齒，我也不知道前醫師為什麼要在這個部位植牙。」
　　
　　呂醫師還以都更為例，來說明這顆牙齒。她說：「以都更為例，當大家要拆遷這一排老房子，但是唯獨在這裡有一根新的柱子，不能拆。但這柱子留著，也不知用途為何。」
　　
　　講完了一個例子，醫師還是擔心家屬聽不懂，於是再提出「高中生補習」的例子。
　　
　　她說：「如果今天有一個不用參加大學聯考的高中生，我們卻要求他持續地補習，但是因為他不用參加大專聯考，沒有檢測機制，無法得知他的測驗成績，那麼我們根本無從得知他的補習成效，有不知道他補習的用意為何。這顆沒有上排牙齒對應的義齒，它的存在大概就是這個意思。」
　　
　　從呂醫師的表達方式，我可以得知她是有良好醫德的醫師。她在看診時，發現了這位病患牙齒先前沒有被妥善處理，但是她並沒有直接揭穿前位醫師在處理上的錯誤，僅只是以譬喻，讓病患及家屬了解目前牙齒所存在的問題，將治療的重點聚焦於接下來的處理與應對，而不是忙於批評攻訐，讓診療台避免了過多的口舌是非。
　　
　　我們常說的醫病關係，其實並不只是看診過程中的醫生與病患雙方，其實還可以是三方，甚至可以延伸出更多方的關係。有時候，病患家屬、重新尋覓的醫師，都會是醫病關係的一份子。
　　
　　當病患因理解能力聽不懂，或是因聽力問題當下聽不清楚時，其實跟診人員這時可以協助，把病患帶到一邊，協助說明醫師的說明，不僅可以讓診間工作進度更有效率，還可以讓病患安心，間接建立良好的醫病關係。
　　
　　而呂醫師的做法，則是從根本做起，她一次說清楚，直接避免了醫病糾紛的無限延伸，她專注於解決病患現有問題的好態度，做出清楚分析，但不帶攻訐詞語，且提出了完善的解決辦法，並做好妥善處理，解決了病患的根本需求。在我看來，這個案件的處理非常完美。在此分享這個案例，希望未來如此完美的處理，能夠越來越多，大家心存善念，相信醫療糾紛的問題必定會隨之消弭。
　　
　　